Gestion stratégique des réclamations clients
8 & 15 Novembre 2011
OBJECTIFS :
- Appliquer l’amélioration continue à la gestion des réclamations clients.
- Connaître les écueils et les facilitateurs pour une gestion des réclamations clients efficace.
- Choisir les indicateurs du processus de gestion des réclamations clients.
- Passer d’une gestion des réclamations clients à une gestion stratégique des réclamations clients.
PUBLIC :
Cette formation s’adresse aux personnes en charge de la gestion des réclamations clients, ainsi qu’aux responsables qualité.
CONDITIONS D’ACCES :
Il est souhaitable que les participants aient quelques notions des systèmes de gestion de la qualité (EFQM – ISO 9001).
CONTENU :
JOUR 1
- Appliquer l’amélioration continue à la gestion des réclamations clients.
- Connaître les écueils et les facilitateurs pour une gestion des réclamations clients efficace.
- Choisir les indicateurs du processus de gestion des réclamations clients
- Suite à cette première journée, les participants sont invités à appliquer la théorie vue, au cas de leur entreprise.
JOUR 2
- Etude des cas pratiques amenés par les participants et/ou exercices en groupe sur des cas fictifs.
- Passer d’une gestion des réclamations clients à une gestion stratégique des réclamations clients.
- La gestion des réclamations source d’amélioration pour chaque entité de l’entreprise.
- Se fixer des objectifs ambitieux
